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为落实学院《改进工作作风密切联系群众的实施意见》，切实转变工作作风，提高办事效率和服务质量，结合学院实际，制定本办法。

一、首问责任人的定义

首问责任人是指学院第一个接待服务对象来电、来访、来信或来函询问的工作人员。

二、首问责任人的基本要求

首问责任人在接待服务对象时，应做到态度热情、用语文明、服务周到，切实为办事人着想，不推诿扯皮。

三、首问责任人的责任和义务

首问责任人根据不同情况承担以下责任和义务：

1、属于首问责任人职责范围内的，应当热情解答有关询问，及时办理相关事务。

2、属于本部门职责范围内的，如有关责任人不在，首问责任人应当负责及时记录服务对象需要办理的事项，并将记录事项尽快转交责任人或部门负责人。有关责任人应尽快与服务对象联系，努力给服务对象满意的答复。

3、不属于本部门职责范围的，首问责任人要热情地将办事人引荐到办理此项业务的部门、单位和个人。

4、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是原则，答复要准确、清楚且符合政策。对把握不准或者遇到特别紧急事项，首问责任人应在认真做好记录的同时，立即向领导报告，确保问题得到及时处理。

四、首问负责制的奖励与处罚

1、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

2、对首问责任人违反上述规定，第一次被投诉查实的，给予通报批评；第二次被投诉查实的，年度考核不能评为优秀等次；情节特别严重的，将给予行政纪律处分。

五、学院设立首问负责制投诉电话：0564-3384499，投诉查实工作由纪检监察室负责。

六、本规定自2013年6月1日起施行，由纪检监察室负责解释。